Smart mobility pas echt slim als bewoners meedoen

‘Niemand kan eromheen, het wordt steeds drukker in de stad. De stad slibt langzaam dicht. Fietsers en voetgangers hebben te weinig ruimte. En Amsterdam overschrijdt de normen voor luchtkwaliteit flink.’ Dit is een citaat uit het coalitieakkoord van de gemeente Amsterdam (2018), wat duidelijk de problematiek rondom de drukte en de luchtkwaliteit in Amsterdam weergeeft. Smart Cities zijn een richting waarin oplossingen worden gezocht aangezien dit concept zich richt op de toepassing van hightech oplossingen voor stedelijke problemen. Tijdens mijn stage bij VINT Sogeti heb ik empirisch inzicht verworven door te kijken naar de relatie tussen de correcte implementatie van de eindgebruiker, de voice of the customer en het succes van Smart Mobility-projecten in Amsterdam. Deze studie meet succes door te kijken naar de mate waarin initiële projectdoelstellingen en verwachtingen van de projectmanagers zijn behaald. 

Smart Cities

Het concept Smart City is een veel gebruikte, maar tegelijkertijd een zeer wazige term. Sinds er wordt geschreven over Smart Cities zijn er verscheidene definities voorgesteld. Lukas Neckerman, directeur van Neckermann Stategic Advisors uit Londen, omschrijft een Smart City als een verzameling van gegevens, analyses, kracht en creativiteit. Hij beweert dat een Smart City een ziel heeft; het stelt doelen en deelt zijn passie. Als een Smart City zo is te vergelijken met een mens, dan is Smart Mobility te bezien als de bloedsomloop van een stad. Een Smart City in combinatie met Smart Mobility, biedt inwoners en bezoekers een kwaliteit van leven en een gemak van ervaring dat inspeelt op hun behoeften, wensen en transportvereisten. 

Smart Mobility

De introductie en het gebruik van motorvoertuigen was een van de belangrijkste sociaaleconomische transformaties van de twintigste eeuw. Met de enorme voordelen in welvaart en kwaliteit van leven, kwamen de bekende negatieve effecten van massaal autogebruik, zoals congestie, ongevallen, slechte luchtkwaliteit, sociale uitsluiting en inactiviteit, die de staat vaak moeilijk kan beheren. Dit is terug te leiden naar het feit dat mobiliteit zowel ecologische als economische aspecten omvat en zowel geavanceerde technologieën als deugdzaam gedrag van mensen nodig heeft.
Smart Mobility wordt tot stand gebracht door de inzet van informatietechnologie, in zowel achterwaartse als voorwaartse toepassingen, met als doel om dichtbevolkte gebieden in de toekomst bereikbaar, veilig en duurzaam te houden. Smart Mobility-oplossingen geven individuen toegang tot een soepel systeem van schoon, groen, efficiënt en flexibel transport dat aan hun persoonlijke behoeften voldoet.

Amsterdam en Smart Mobility 

Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op en deze innovaties bieden kansen voor de stad Amsterdam. Tijdens het EU-voorzitterschap in 2016, dat plaatsvond in Amsterdam, zijn verschillende ministers met zelfrijdende auto’s door de stad vervoerd. Er worden slimme deelbare en elektrische fietsen ontwikkeld en er is alsmaar meer real-time inzicht in wat er binnen de stad Amsterdam gebeurt via gegevens en informatie. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de vele ‘Smart Mobility-toepassingen’ die er zijn. Echter, niet alle Smart Mobility-projecten zijn per definitie succesvol. Projectmanagers van Smart Mobility-projecten staan voor allerlei uitdagingen en één van de grootste uitdagingen omvat de integratie van de eindgebruiker tijdens een innovatieproces, zowel vanuit commercieel als vanuit maatschappelijk perspectief. 

Voice of the Customer 

Waar komen goede ideeën vandaan? Waar moeten ze vandaan komen en welke waardevolle bronnen mis je? The Voice of the Customer (VOC), is een concept dat wordt gebruikt om het proces van het vastleggen van klantvereisten te beschrijven. Wat er vaak gebeurt, is dat er lang van tevoren wordt nagedacht over wat de beste oplossing is voor een bepaald probleem. Vervolgens wordt deze oplossing uitgevoerd en achteraf wordt er ontdekt dat niemand erom had gevraagd. Ideeën klinken misschien goed op papier, maar als projectmanagers precies wisten wat een klant of eindgebruiker nodig heeft, zouden ze hun projecten vaak anders benaderen.
Om erachter te komen of de correcte implementatie van de VOC in Smart Mobility-projecten resulteert in meer succesvolle projectuitkomsten, is de VOC onderverdeeld in twee aspecten. Het eerst aspect is de gebruikte methoden; acht verschillende VOC-methoden zijn met elkaar vergeleken.
Het tweede aspect is het moment van implementatie; er is gekeken of de VOC is toegepast aan het begin, tijdens of aan het eind van het Smart Mobility-project. Aan de hand van deze twee aspecten is de bestaande situatie vergeleken met de gewenste situatie, zoals deze in de literatuur beschreven staat. 

Succesvolle uitkomsten

Nadat de resultaten zijn verkregen, zijn er conclusies getrokken over de onderzoeksvraag waarmee het onderzoek gestart is: “Resulteert correcte implementatie van de VOC tot meer succesvolle uitkomsten van Smart Mobility-projecten?” De conclusie is dat correcte implementatie van de VOC leidt tot meer succesvolle uitkomsten van Smart Mobility-projecten. Projecten, die klanten/eindgebruikers betrekken, vergroten de succesvolle introductie van het project in de markt. Als een innovatief project zich uitsluitend concentreert op de herkenbare behoeften van de klant/eindgebruiker, laat dit veel kansen buiten beschouwing. Maar, wat is dan een correcte implementatie? Dit onderzoek adviseert een Smart Mobility projectmanager om etnografisch onderzoek, klantbezoeken en focus groep discussies aan het begin van het project uit te voeren. Etnografisch onderzoek is een van de meest diepgaande kwalitatieve methoden die er beschikbaar is. De onderzoeker observeert en communiceert met de deelnemers in hun eigen omgeving. Tijdens klantbezoeken wordt er gebruikt gemaakt van diepgaande interviews om de problemen, behoeften en wensen van deelnemers aan het licht te brengen. Focusgroep discussies is een aanpak die georganiseerde discussies met een geselecteerde groep individuen omvat. Dit levert informatie op over verschillende perspectieven, opvattingen, ervaringen en wensen. Het is van enorm belang dat tijdens de fasen waarin ideeën gegenereerd worden, de start van een project, eisen en behoeften van de doelgroep in overweging worden genomen. Door dit te doen kan het potentieel in de markt worden herkend en gebruikt. 

Klantbezoeken

Als een innovatief project zich uitsluitend concentreert op de herkenbare behoeften van de klant/eindgebruiker, laat dit veel kansen buiten beschouwing. Projecten, die klanten/eindgebruikers betrekken, door middel van etnografisch onderzoek, klantbezoeken en focusgroep discussies aan het begin van het project, vergroten de succesvolle introductie van het project in de markt. 

Menthe Peeters is masterstudent Complex Systems Engineering and Management aan de TU Delft en heeft onderzoek gedaan bij het VerkenningsInstituut Nieuwe Technologie (VINT) Sogeti.